Wizyta w urzędzie dla jednych trwa kilka minut, dla innych może oznaczać konieczność załatwienia skomplikowanej sprawy, oczekiwania na dokumenty i kontaktu z kilkoma pracownikami. Niezależnie od tego, jak wygląda taka wizyta, mieszkańcy mają własne doświadczenia związane z tym, jak funkcjonuje krakowski magistrat. Teraz Kraków chce je dokładnie poznać.

W mieście trwa badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta Krakowa. Opinie zbierane są zarówno od osób, które przychodzą do magistratu osobiście, jak i od mieszkańców załatwiających swoje sprawy przez internet. Łącznie zaplanowano udział tysiąca losowo wybranych klientów korzystających z obsługi stacjonarnej.

To nie jest jednak badanie, którego wyniki mają trafić wyłącznie do szuflady. Ubiegłoroczne odpowiedzi mieszkańców wykorzystano przy wprowadzaniu zmian w obsłudze. Tegoroczna ankieta ma pokazać, czy podjęte działania rzeczywiście przyniosły efekty i gdzie nadal pojawiają się problemy.

Przeczytaj również: 16 milionów złotych czeka na mieszkańców. Budżet Obywatelski Województwa Małopolskiego

Mieszkańcy wychodzą z urzędu i słyszą pytanie o obsługę

Badanie stacjonarne prowadzone jest w 20 lokalizacjach Urzędu Miasta Krakowa. Ponadto, w 16 komórkach organizacyjnych, które mają bezpośredni kontakt z mieszkańcami.

Osoby kończące wizytę w magistracie mogą zostać zaproszone przez ankieterów do udziału w indywidualnym wywiadzie. Nie jest to więc formularz, który otrzymasz przy stanowisku ani ankieta wypełniana przy urzędniku. Rozmowa odbywa się po zakończeniu obsługi, kiedy klient może już spokojnie ocenić swoje doświadczenia.

Ankieter korzysta z tabletu, na którym zapisuje odpowiedzi. Technikę tę określa się jako TAPI, czyli wywiad bezpośredni wspomagany komputerowo.

Dzięki temu mieszkańcy mogą od razu powiedzieć, jak odebrali kontakt z urzędem, czy uzyskali potrzebne informacje i czy sposób załatwienia sprawy spełnił ich oczekiwania.

Warte uwagi: Kraków zmienia praktyki przyszłych nauczycieli. Studenci dostaną własnych mentorów

Tysiąc osób ma powiedzieć, jak naprawdę działa magistrat

W stacjonarnej części badania przewidziano udział tysiąca losowo wybranych osób. Taki sposób doboru uczestników ma pozwolić zebrać opinie od różnych grup klientów, a nie tylko od osób, które same zdecydują się zgłosić swoje uwagi.

Badanie rozpoczęło się 12 września. Stacjonarna część została zaplanowana do 7 października, dlatego osoby odwiedzające magistrat tego dnia mogą jeszcze zostać poproszone o udział w rozmowie.

Pytania dotyczą doświadczeń związanych z obsługą. Dla mieszkańca może to być kilka minut poświęconych na podzielenie się opinią, ale dla urzędu zebrane odpowiedzi mają stanowić materiał pozwalający wskazać konkretne obszary wymagające poprawy.

Zadbaj o swoje uzębienie i umów się na wizytę dentystyczną, polecamy: leczenie kanałowe Kraków

Nie tylko osoby przychodzące do urzędu

Coraz więcej spraw można załatwić bez wychodzenia z domu. Dlatego badanie nie ogranicza się do klientów, którzy pojawiają się w magistracie osobiście.

Mieszkańcy korzystający z elektronicznych usług urzędu otrzymują link do ankiety online. Mogą samodzielnie wypełnić kwestionariusz, a odpowiedzi są przekazywane bezpośrednio na platformę firmy prowadzącej badanie.

Ta część badania potrwa do 31 października.

Podział na klientów stacjonarnych i elektronicznych pozwala sprawdzić, czy doświadczenia mieszkańców są podobne niezależnie od sposobu kontaktu z urzędem. Dla jednych najważniejsza może być rozmowa z pracownikiem przy stanowisku, dla innych przejrzystość elektronicznego formularza, szybkość odpowiedzi czy możliwość załatwienia sprawy bez wizyty w magistracie.

Za badanie odpowiada zewnętrzna firma

Tegoroczne badanie realizuje zewnętrzna firma Danae Sp. z o.o., która prowadziła również podobny sondaż w 2025 roku.

Rozwiązanie to pozwala na zebranie opinii mieszkańców w ramach uporządkowanego badania i porównanie tegorocznych odpowiedzi z wynikami uzyskanymi wcześniej.

Dla urzędu szczególnie ważne może być właśnie to porównanie. Pojedyncza skarga czy pochwała pokazuje indywidualne doświadczenie. Większa liczba odpowiedzi pozwala natomiast dostrzec powtarzające się problemy i obszary, które mieszkańcy oceniają podobnie.

Ubiegłoroczne odpowiedzi doprowadziły do zmian

To nie pierwszy raz, kiedy krakowski magistrat pyta mieszkańców o jakość obsługi. Wnioski z badania przeprowadzonego w 2025 roku zostały wykorzystane przy planowaniu kolejnych usprawnień.

Zmiany dotyczyły między innymi standardów obsługi i sposobu komunikowania się z klientami. Analizowano również dostępność informacji oraz rozwiązania związane z kontaktem telefonicznym i obsługą informacyjną.

Wprowadzono także rozwiązania organizacyjne dotyczące dostępności pracowników dla osób odwiedzających urząd.

Tegoroczne badanie ma więc znaczenie również jako sprawdzian wcześniejszych działań. Mieszkańcy mogą pokazać, czy zauważyli poprawę, czy nadal napotykają te same bariery i czego ich zdaniem brakuje w kontakcie z magistratem.

Każda wizyta wygląda inaczej

Dla urzędu satysfakcja klienta nie oznacza wyłącznie tego, czy sprawa została ostatecznie załatwiona. Znaczenie ma również sposób, w jaki mieszkaniec został obsłużony.

Liczy się możliwość uzyskania jasnej informacji, czas oczekiwania, łatwość znalezienia właściwego miejsca, kontakt z pracownikiem czy zrozumiałość procedur. W przypadku usług elektronicznych dochodzą kolejne kwestie: przejrzystość strony, intuicyjność formularzy i możliwość samodzielnego przeprowadzenia całej procedury.

Każdy z tych elementów może zdecydować o tym, czy mieszkaniec opuszcza urząd z poczuciem, że sprawnie załatwił swoją sprawę, czy też wychodzi z przekonaniem, że procedura była niepotrzebnie skomplikowana.

Kraków chce wiedzieć, co jeszcze można poprawić

Tysiąc opinii może stać się ważnym źródłem informacji o tym, jak mieszkańcy postrzegają codzienny kontakt z miejską administracją. Szczególnie istotne będzie sprawdzenie, czy obszary wskazywane wcześniej jako wymagające poprawy rzeczywiście funkcjonują dziś lepiej.

Badanie potrwa do końca października w części elektronicznej, natomiast bezpośrednie rozmowy z klientami magistratu zaplanowano do 7 października.

Dla mieszkańców to okazja, aby nie tylko załatwić konkretną sprawę, ale również powiedzieć, jak wyglądała droga do jej załatwienia. Bo czasem właśnie pozornie drobne doświadczenia – oczekiwanie, brak informacji, trudność w znalezieniu właściwego stanowiska albo przeciwnie, sprawna i życzliwa pomoc – najlepiej pokazują, jak urząd działa z perspektywy osoby, która musi z niego skorzystać.